Come gestire i casi di crisi sui social: il caso H&M

Come gestire i casi di crisi sui social: il caso H&MI Social Network sono una delle invenzioni più importanti del nuovo millennio. La loro evoluzione e sviluppo ha portato aziende, imprese persone a presidiarli quotidianamente raccontando momenti della loro vita, pensieri attraverso foto, video e post news, d’interazione e di condivisione sociale.
Ma i social sono in grado di sconvolgere completamente la vita delle persone e soprattutto di modificarne il comportamento d’acquisto e, per questo motivo, più aumenta la loro importanza e più diventa essenziale essere in grado di gestire le crisi che possono sopraggiungere con il loro utilizzo.
Eh già, perché purtroppo le informazioni positive corrono decisamente più lente di quelle negative e se da una parte ci si impiega anni per costruire una reputazione sui social network, dall’altra è anche vero che ci vuole davvero poco a distruggerla.
Ogni impresa, dalle grandi multinazionali alla piccola e media impresa, ha iniziato a presidiare questi nuovi canali di comunicazione ma sono decisamente poche quelle che hanno capito un concetto fondamentale: il social network non è un gioco.

Una pagina Facebook non è un passatempo e lo sanno bene le centinaia di agenzie di comunicazione che ogni giorno operano professionalmente nel settore.
Gli “epic fail”, ossia quei fallimenti colossali da parte delle imprese legati all’utilizzo sbagliato dei social network che diventano in poco tempo virali, ci insegnano quanto è importante avere un team di professionisti pronti a gestire ogni situazione di crisi.

Il caso H&M
Un esempio di social media crisis management ci arriva direttamente dal colosso dell’abbigliamento H&M. A inizio 2018 infatti, l’azienda aveva pubblicato sul proprio catalogo un’immagine di un bambino che indossava una semplice felpa verde con una scritta “The coolest monkey in the jungle”, ossia “la scimmia più bella della giungla”.
Niente di così scandaloso se non fosse che a scatenare l’ira dell’opinione pubblica sia stata la scelta di far indossare il capo di abbigliamento ad un bambino di colore di non più di quattro o cinque anni.
Nonostante quel capo fosse disponibile solo per il mercato britannico, la faccenda assunse rapidamente una dimensione globale: in poche ore l’azienda si è vista sommersa da centinaia di migliaia di commenti negativi che la etichettavano come razzista!

E come potrebbe risolversi questo caso di social media crisis management?
Non è mai facile: bisognava fare qualcosa anche perché ormai la discussione si stava facendo sempre più accesa con note dichiarazioni di boicottaggio perenne nei confronti del brand. La decisione rivelatasi poi la più efficace è stata quella di chiedere immediatamente scusa a tutti dichiarando che le immagini del catalogo non erano in alcun modo premeditate, annunciando non solo di aver cancellato la foto della felpa dal catalogo, ma di aver addirittura ritirato dalle vendite quello specifico capo di abbigliamento.
Importante è però la scelta dei canali utilizzati! In molti altri casi, infatti, questo tipo di comunicazioni si sono rivelate inefficaci perché pubblicate altrove rispetto a dove stava avendo luogo la discussione contro il brand.
La casa di abbigliamento invece diffonde il proprio comunicato ovunque si stia parlando della faccenda: ovvero su tutti i social. Addirittura, su Twitter, teatro della polemica, ha smesso di twittare da giorni per dare ancora più risalto al comunicato sostituendo la biografia con il link al comunicato completo.

Se l’azienda non avesse avuto la prontezza di rispondere immediatamente e con una strategia specifica al problema, avrebbe potuto macchiare PER SEMPRE la propria immagine.
Agenzie di comunicazione come Creare e Comunicare pianificano interventi per evitare che situazioni del genere accadano, oppure, nel caso in cui si verificassero, a far in modo che la situazione rimanga sotto controllo. 

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